پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان

در این تحقیق سعی شده است ، تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. یه این منظور مدلی تلفیقی از چارجوب سنتی مدیریت روابط مشتریان گودسوار و فرایند مدیریت دانش "گیلبرت پروست"، "کای رومهاردت" و "استفان روب" به کار گرفته شده است. این تحقیق از نوع بنیادی بوده و تجزیه و تحلیل آن به وسیله نرم افزارهای اس .پی اس.اس. 13 و لیزرل انجام پذیرفته است. جامعه آماری، در برگیرنده کلیه نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان (رضوی، شمالی، جنوبی) و به تعداد پنجاه و هشت نمایندگی میباشد.

مقدمه

هم اکنون شرکتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درک می رسند که باید مشتریان خود را در مرکز سازمان قرار دهند و از یک فرآیند قدرتمند استراتژیک مشتری محور حمایت کنند که شامل ثبت اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسی مشتریان، سرمایه گذاری در تکنولوژی و مدیریت مشتریان می باشد.

تلاش در جهت مرکزیت بخشیدن مشتریان در سازمانها به دهه 1960 بر می گردد. زمانیکه تمرکز بازاریابی از مدیریت محصول یا تلاشهای بازاریابی به مدیریت سود آوری هر یک از مشتریان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغییر کرد. این امر منجر به سوق یافتن اکثر مباحث به سمت بازاریابی رابطه منددر دهه 1980 گردید. هدف بازاریابی رابطه مند شناسایی نگهداری و ایجاد شبکه ای با هریک از مشتریان و کوشش دائم در راستای تقویت این شبکه به منظور دستیابی به منافع دو طرفه از طریق تماسهای متقابل و خاص باهر مشتری و ایجاد ارزش افزوده در دوره ای بلند مدت است.

با این وجود بازاریابی رابطه مند اساسا بر روی استراتژی تمرکز کرده و فاقد یک دیدگاه کل نگر نسبت به فرآیندهای تجاری مرتبط است. در حالیکه مدیریت روابط مشتریاننه تنها بر یک استراتژی جامع، بلکه بر فرآیند جذب ، نگهداری و شریک شدن با مشتریان منتخب به منظور ایجاد ارزش فوق العاده ای هم برای شرکت و هم مشتریان تمرکز می نماید. بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زیادی وجود دارد که نشان می دهد نگرش روابط مشتریان از آخرین دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت روابط مشتریان به فرآیند استراتژیک شکل دادن ارتباط بین شرکت و مشتریانش با هدف حداکثر کردن ارزش هر مشتری در حال حاضر و در کل دوره ارتباط برای شرکت و در عین حال حداکثر ساختن رضایت مشتری، اشاره دارد، در تعریفی دیگر مدیریت روابط مشتریان (CRM) را یک سیستم اطلاعاتی مدیریت می دانند که روابط متقابل مشتریان با شرکت را پیگیری می نماید و به کارمندان اجازه می دهد تا فورا به اطلاعاتی در رابطه با مشتریان از قبیل خریدهای قبلی، سوابق دریافت خدمات، نارضایتی ها و تماس های گرفته شده پیرامون مشکلات حل شده آنها دست پیدا کنند.

ارتباط مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش

بر اساس نظر گیبرت، مدیریت دانش بر روی کسب دانش کارمندان درباره مشتریان، رقبا، محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان تمرکز می نماید و چس مدیریت دانش را در رابطه با تشویق افراد به تسهیم اطلاعات، دانش و ایده ها، به منظور خلق خدمات و محصولات با ارزش می باشد و محصولات با کیفیت و با ارزش می تواند رضایت مشتریان را به دنبال داشته باشد.

گیبرت نیز رضایت مشتریان از دریافت خدمات بهتر را چشم انداز مدیریت دانش در درون سازمان می داند این در حالیست که محققان، هدف مدیریت روابط مشتریان را افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می دانند و برخی بالا رفتن کیفیت محصول رایکی از نتایج بکارگیری آن در سازمان می دانند . به عنوان مثال ، فایرمن در سال 2002 مدیریت روابط مشتریان را اینگونه تعریف می نماید :"مدیریت روابط مشتریان یک استراتژی بازاریابی است که برروی مشتریان متمرکز شده است که هدفش افزایش رضایت و وفاداری مشتریان بوسیله ارائه خدمات هرچه پاسخگوتر و مطابق با نیاز هر مشتری است ."

همچنین اندرسون نیز اعتقاد دارد که سازمانها از طریق سیستمهای مدیریت روابط مشتریان از طریق کمک به حداکثر کردن توانییهای خود در برقراری ارتباط با مشتریان ، کیفیت محصول را ارتقاء داده و سرعت پاسخگویی به نیاز مشتریان را افزایش دهد.

همانگونه که در مطالب بالا مشاهده می شود ، در عین حال که مدیریت روابط مشتریان بدنبال افزایش کیفیت محصولات و رضایت مشتریان است ، چشم انداز مدیریت دانش نیز دستیابی به رضایت مشتریان بوده و در تلاش برای ارتقاء کیفیت محصولات می باشد.

ارتباط دیگر بین این دو فرایند را می توان در تمرکز و توانایی آنها در ایجاد مزیت رقابتی ، تمایز با رقبا و دستیابی به موفقیت سازمان جستجو کرد....

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مساله

اهمیت و ضرورت تحقیق

هدف تحقیق

سوال تحقیق

فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی

فرضیه های فرعی

قلمروی تحقیق (موضوعی،مکانی،زمانی)

روش تحقیق

روش نمونه گیری

ابزار گردآوری

محدودیتهای تحقیق

تعاریف عملیاتی

فصل دوم :مبانی نظری تحقیق

مقدمه

مدیریت روابط مشتریان

تعریف مدیریت روابط مشتریان

اهداف مدیریت روابط مشتریان

اهداف از نظر بارنت

اهداف از نظر نول

اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومک دونالد

اهداف از نظر کالا کوتا و رابنیسون

مدلهای مدیریت روابط مشتریان

مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان

مدل راسل

مدیریت دانش

تعریف دانش

روابط داده، و اطلاعات و دانش

تعریف مدیریت دانش

اهداف دانش و مدیریت دانش

مدلهای مدیریت دانش

مدل استیوهالس

مدلنوناکاوتاکوچی

ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش

سابقه و پیشینه تحقیق

مدل مفهومی

تغییرات مدل

توضیح مدل

چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار

تماس با مشتریان

فروش شخصی (فروش حضوری)

خدمات پس از فروش

رسیدگی به شکایات

مدیریت مشتری

مراقبت از مشتریان

رضایت و وفاداری مشتریان

مدل پروبست، روب ور مهاردت

شناسایی دانش

اکتساب دانش

توسعه دانش

اشتراک و توزیع دانش

بهره گیری از دانش

نگهداری دانش

مدیریت دانش مشتریان

تاریخچه شرکت ایران خودرو

روش تحقیق

جامعه آماری

نمونه آماری

چگونگی گردآوری اطلاعات

اعتبار و پایایی پرسشنامه

اعتبار (روایی )پرسشنامه

پایایی پرسشنامه

روش تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق

فرضیه ها

فرضیه اصلی

نتایج آزمون فرضیه های تحقیق

مدل نهایی تحقیق با ذکر ضرایب مربوطه

بررسی فرضیه اصلی در این رابطه

مقادیر استاندارد مدل

مقادیر برآورد شده خام بارهای عاملی

نتایج مرتبط با فرضیات تحقیق

سایر یافته های تحقیق

پیشنهادات تحقیق

پیشنهادات مرتبط با فرضیات

پیشنهادات مرتبط با فرضیه اصلی

فرضیات فرعی

پیشنهادات مرتبط با فرضیه

پیشنهادات مرتبط با فرضیه

پیشنهادات مرتبط با فرضیه

پیشنهادات برای تحقیقات آینده

منابع و ماخذ

ضمائم و پیوستها

چکیده انگلیسی

فهرست نمودارها

فهرست جداول